Ahoi: Guten Tag, Frau Hanna Saur. Glückwunsch zur neuen Position in der Leipziger Stadtverwaltung. Sie sind jetzt die neue Amtsleiterin Bürgerservice. Bürgerservice? Was beinhaltet das denn eigentlich?
Hanna Saur: Vielen Dank! Das Amt umfasst das Bürgertelefon, die Bürgerbüros, das Standesamt und die Abteilung Meldeservice. Wir sind für die Leipzigerinnen und Leipziger von der Geburtsanzeige über den ersten Personalausweis bis zur Sterbeurkunde da, persönlich, telefonisch und zunehmend auch digital.
Ahoi: Und auf welchen Wegen ist dieser Service für wen ganz konkret nutzbar? Gerade ältere Menschen aus den Randgebieten sind ja oft von städtischen Angeboten weit entfernt – und wenn diese dann keine digitalen Enkel haben, sieh es ganz schlecht aus …
Hanna Saur: Wir haben zwölf Bürgerbüros in Leipzig, die die publikumsintensiven Dienstleistungen anbieten, verteilt über das ganze Stadtgebiet. Dazu kommen mobile Services, z.B. in Bibliotheken oder, wo nötig, sogar nach Hause. Teilweise sind die Bürgerbüros auch am Samstag geöffnet.
Das Standesamt befindet sich im Neuen Rathaus und bietet Dienstleistungen sowohl im Rahmen eines persönlichen Besuchs als auch digital an.
Daneben kann jede und jeder gerne das Bürgertelefon unter der Telefonnummer (0341) 115 anrufen. Die Kolleginnen und Kollegen kennen das gesamte Dienstleistungsportfolio der Stadtverwaltung und beraten nicht nur zu den Zuständigkeiten. Sie wissen was in einer Lebenslage, beispielsweise bei der Geburt eines Kindes oder bei einem Umzug, in Bezug auf die Verwaltung zu tun ist.
Ahoi: Von wie vielen Mitarbeitenden in Ihrem Team reden wir eigentlich und wie sind diese zahlenmäßig unterteilt nach Aufgaben?
Hanna Saur: Wir sind ca. 180 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, davon circa 40 am Bürgertelefon, 40 im Standesamt, 70 in den Bürgerbüros und 25 in der Abteilung Meldeservice. Letztere erledigen die Hintergrundaufgaben in Bezug auf Meldedaten und Personaldokumente. Dazu kommen noch einige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Querschnittsaufgaben.
Ahoi: Es gibt ja auch immer Grund, sich zu beschweren. Das liegt ja auch in der Sache selbst begraben. Schließlich wird vom Bürger, der Bürgerin und auch den nonbinär hier Lebenden Bürgerservice immer subjektiv empfunden. Wie wird mit Beschwerden umgegangen?
Hanna Saur: Beschwerden (und gerne auch mal Lobe) helfen uns, unseren Service stetig zu verbessern. Die Weiterentwicklung unserer Angebote ist für mich eine kontinuierliche Aufgabe.
Beispielsweise werden in den Bürgerbüros Beschwerden nicht nur ausgewertet und beantwortet. Sie werden auch dokumentiert und in einen Zusammenhang mit anderen Fallzahlen gestellt. Die Ergebnisse werden zum Monatsende im Führungsteam ausgewertet und Maßnahmen abgeleitet.
Das wollen wir perspektivisch ebenso in den anderen Bereichen umsetzen. Da unser Amt in dieser Konstellation erst zum Jahresanfang neu gegründet wurde, ist die Standardisierung der bereichsübergreifenden Prozesse eine meiner ersten Aufgaben.
Ahoi: Und was sind jetzt Ihre weiteren Projekte?
Hanna Saur: Leitlinie für alle Projekte soll sein, dass wir es den Einwohnerinnen und Einwohnern so einfach wie möglich machen. Dazu ist z. B. ein Kooperationsprojekt zwischen Standesamt, Jugendamt, Familienkasse und einigen Kliniken in der Vorbereitung, mit dem Ziel vier Behördengänge durch ein Schreiben zu ersetzen. Wir wollen einen Bus anschaffen, um Bürgerservice an weiteren Standorten „zum Anfassen“ anzubieten. Außerdem wollen wir ein neues IT-System einführen, in dem die Meldedaten und Pass- und Personalausweisdaten gespeichert sind. Damit einher geht dann auch die Möglichkeit, Dienstleistungen online zu erledigen, wenn man es kann und möchte. Für alle anderen bleiben wir immer auch persönlich verfügbar.
